Wer kennt das nicht? Man hat eine Frage, ruft bei einem Unternehmen an… und landet in der Warteschlange. Dann, nach endlosen Minuten und nervtötender Musik landet man auch noch bei Jemandem, der mit dem Anliegen, das man hat, nichts anfangen kann und weiterverbindet. Und dann wartet man wieder.
Aus solchen Erfahrungen, die jeder der Mitarbeiter des Kundenzentrums der Stadtwerke Jülich GmbH (SWJ) schon bei anderen Unternehmen selbst gemacht hat, ist eine Idee entstanden, es den SWJ-Kunden bei ihren Anrufen so leicht wie möglich zu machen. Es geht darum, ihnen so schnell es geht den richtigen Ansprechpartner zu vermitteln. Die Idee heißt einfach mehr Service.
Nun hat der SWJ-Kunde, der anruft, die Wahl: Will er etwas zu Zahlungen, zu den Zählerständen oder zu seinen Verträgen wissen oder möchte er Neukunde werden, so wählt er die entsprechende Kennzahl und wird mit einem fachkundigen Serviceberater verbunden. Trifft er keine Wahl, wird er mit der Zentrale der SWJ verbunden, die ihn mit dem richtigen Agenten, wie die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des Kundenzentrums genannt werden, verbindet.
„Unsere Kunden erreichen nun die zuständigen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen deutlich schneller und haben kürzere Wartezeiten“, erläutert Ibrahim Güler, Teamleiter in SWJ-Kundenzentrum. Außerdem kann er sehen, wie viele Anrufe ankommen und ob noch Kunden warten. Diejenigen, die auflegen, werden – sobald es möglich ist – zurückgerufen. „Rufen mehr Kunden an, als wir es geplant haben, schalten sich weitere Kollegen dazu und verkürzen so mögliche Wartezeiten“, zeigt Ibrahim Güler weitere Vorteile auf.
Das System ist flexibel. Bildet sich ein neuer Themenschwerpunkt heraus, kann er schnell mit einer Kennzahl versehen und dann vom Kunden angewählt werden. So war es beispielsweise – aktuell in der Testphase – mit dem Begriff „Jahresverbrauchsabrechnung“.
Das Interesse des Kunden, schnell einen kompetenten Ansprechpartner zu finden, steht im Mittelpunkt aller Aktionen der SWJ. Und die ersten Reaktionen der Kunden zeigen, dass dieser Service gut ankommt.
Kontakt ist per Telefon unter 02461 / 625-122 oder Mail an [email protected] möglich.
